3分で簡単にわかる「苦情」と「クレーム」の違い！意味や具体例・「文句」との違いもビジネス文書熟練者が解説！

ライター／西風

企業にて10年以上にわたりビジネスパーソンとの交流や企画書・論文作成を経験。現在は後進育成にも注力。文章のわかりやすさはもちろん、言葉の意味や使い方にもこだわり、わかりやすく正確な情報をお届け。

「苦情」と「クレーム」の違いとは？

image by iStockphoto

「苦情」と「クレーム」は、共に損害をあたえられたり、嫌な思いをさせられたりしたときに相手に対して取る行動です。しかし、「苦情」と「クレーム」は意味が似ているため、「正確な違いがわからない」「適切に使い分けができない」という人も多いのではないでしょうか。

本記事を読めば、2つの違いを理解でき、適切な場面で「苦情」と「クレーム」を使い分けられるようになるでしょう。ぜひ最後まで読んで、適切なコミュニケーションの参考にしてください。

「苦情」は不満の気持ちを相手に伝えること

「苦」にはにがにがしいといった意味をもつ漢字です。「情」という漢字は、物事に感じて起こる心の動きや気持ちといった意味をもちます。「苦」と「情」の2つの漢字が組み合わさって成り立つ「苦情」は、にがにがしく感じた不満の気持ちを相手に伝えることを表す言葉です。

「クレーム」は損害に対する請求をすること

「クレーム」とは、英語の「claim」からできた言葉です。「claim」は要求や主張という意味をもっていることから、「クレーム」には損害に対する権利の主張や損害への請求を行うことを表しています。

「苦情」の意味と具体例

image by iStockphoto

ここから「苦情」と「クレーム」の違いに着目してくわしく見ていきましょう。

「苦情」の意味

「苦情」を辞書でくわしく調べてみると、以下のような意味だとわかります。

1.他から害や不利益などをこうむっていることに対する不平・不満。また、それを表した言葉。
2.苦しい事情。

引用：デジタル大辞泉

「苦情」の本質は、自身にとって不利益になることに対する不平や不満です。この不平や不満を相手に対して言葉や文書にして伝えることが「苦情」に該当します。

「苦情」の具体例

不利益になることを被った相手に対して不平・不満を伝える「苦情」には、以下のようなものがあります。

・商品が不良品であったり、サービスが不十分であったりした場合に、その不満を商品やサービスの提供者に伝えること
・職場でハラスメントなどの精神的苦痛を受けたときに、会社に対して不満を伝えること
・自宅周辺に騒音や悪臭があった場合に、生活環境が乱された不満を自治体や関係する企業に伝えること

上記事例はすべて、不利益を被って感じた「不満」を相手に伝えています。

「クレーム」の意味と具体例

image by iStockphoto

ここまで「苦情」について解説しました。ここからは「苦情」との違いに着目しながら、「クレーム」についてくわしく見ていきましょう。

「クレーム」の意味

「クレーム」を辞書でくわしく調べてみると、以下のような意味だとわかります。

1.商取引で、売買契約条項に違約があった場合、違約した相手に対して損害賠償請求を行うこと。
2.苦情。異議。

引用：デジタル大辞泉

また、「クレーム」の元となった「claim」を辞書で調べると、以下のように記載されています。

(当然のこととして)要求する、要求する、請求する、返還を要求する、(要求によって)獲得する、(矛盾や異議があっても自信をもって)(…を)主張する、主張する、言い張る、引く、値する

引用：weblio英和辞典・和英辞典

「クレーム」は辞書上では「苦情」という意味をもちますが、元となった「claim」からもわかるとおり、本質は損害に対して請求したり要求したりすることです。「苦情」のように、不平・不満を伝えることとは異なります。

「クレーム」の具体例

不利益になることを被った相手に対して損害を請求する「クレーム」には、以下のようなものがあります。

・商品が不良品であったり、サービスが不十分であったりした場合に、その返金や交換を要求する
・職場でハラスメントなどの精神的苦痛を受けたときに、対策を取らなかった会社に対して慰謝料を請求する
・自宅周辺に騒音や悪臭があった場合に、生活環境を整えるための措置を自治体や関係する企業に要求する

上記事例はすべて、被った損害に対して「クレーム」を相手に伝え、損害に対する請求や要求をしています。

「文句」との違い

ここまでは「苦情」と「クレーム」の意味や具体例について見てきました。ここでは「苦情」と「クレーム」によく似た言葉である「文句」との違いについてくわしく見ていきます。

「文句」の意味

「文句」を辞書でくわしく調べてみると、以下のような意味だとわかります。

1.文章中の語句。文言。「気のきいた―」「殺し―」
2.歌謡などで、メロディーに対して歌詞をいう。「歌の―」
3.相手に対する言い分や苦情。不服。「弁償してもらえるのなら―はない」

引用：デジタル大辞泉

本記事では3の意味が対象です。「文句」も相手に対して不平や不満を伝えることであるため、「苦情」に近い意味をもっています。しかし、「文句」は相手や物事に対して気に入らずに何かを言うことを表しており、難癖に近い不平・不満の意味でも用いられることも。何かしらの損害を受けて不平や不満といった気持ちを伝える「苦情」とは若干言葉がもつニュアンスが異なります。

「文句」の具体例

相手や物事が気に入らずに不平・不満などをいう「文句」には、以下のようなものがあります。

・商品のデザインが気に入らないと伝える
・職場の同僚が気に食わないと不満をもらす

いずれも「苦情」のように不利益を被っていない物事や人物に対して不平・不満を言っている事例です。

気持ちを伝えることと要求を伝えることの違いと認識しよう

「苦情」と「クレーム」の違いについてくわしく見てきました。2つとも不利益を被った場合に取る行動という意味では同じですが、「苦情」は不平や不満を、「クレーム」は損害に対する請求や要求を伝えることで、行動の内容が異なります。また、「文句」は「苦情」の意味と似ていますが、不利益を被った場合の行動である「苦情」と異なり、難癖に近い不平や不満も含まれることがわかりました。同じような意味の言葉でもそれぞれ詳細は異なる…くわしく調べるほどに日本語の面白さを感じずにはいられませんね。